Sain käskyn mennä teleoperaattorin B2B-myyntikoulutukseen ollessani noin kaksikymmentävuotias ja töissä ICT-alan B2B-palveluita tarjoavassa yrityksessä. Tässä koulutuksessa oli kutsuttuna ehkä noin sata teleoperaattorin palveluita myyvää henkilöä eri yrityksistä. Koulutus kesti kaksi päivää ja meitä myös kestittiin hyvin. Koulutus keskittyi yhteen asiaan: miten saada bookattua puhelimitse tapaamisia B2B-asiakkaiden kanssa (koskien ko. operaattorin palveluita).
Muistan ajatelleeni kovasti, että operaattori laittaa paljon rahaa tällaiseen tilaisuuteen missä koulutetaan vain tapaamisen sopimisesta.
Sama määrä puheluita, tuplasti tapaamisia, tuplasti kauppaa
Viimeisenä päivänä pidettiin bookkauskilpailu: kaikki kutsutut soittelivat kontakteilleen ja bookkasivat tapaamisia koulutuksessa annetuin palveluihin liittyvin argumentein ja bookkausteknisin keinoin. Kouluttajat avasivat asiaa: he tietävät, että heidän palveluitaan myyvät myyjät eri yrityksissä saavat sovittua sadasta puhelusta noin 10 tapaamista. Noista kymmenestä tapaamisesta kaupat tehdään noin kahden asiakkaan kanssa.
Toisin sanoen, kouluttajat tietävät verkostonsa myyjien konversioprosentin olevan noin 2%. Nyt, tässä koulutuksen yhteydessä järjestetyssä myyntikilpailussa tapaamisia sovittiin tuplasti eli noin 20 tapaamista per 100 soittoa. Sama määrä puheluita, mutta tuplasti tapaamisia, tuplasti kauppaa.
Kouluttaja kuittasi koulutuspäivien kulut jo pelkästään näillä kilpailuissa sovituilla tapaamisilla ja niistä tulleilla kaupoilla.
Ostamisen ihana helppous
Pikakelaus kymmenen vuotta eteenpäin. Työskentelin verkkokaupan parissa monikansallisessa yhtiössä, joka tarjosi kuluttajille maksu-TV-palveluita. Suomessa tilauksia tuli hyvällä konversioprosentilla, muissa pohjoismaissa heikommin. Verkkosivustot olivat tuolloin vielä jokaisessa maassa omansa. Suomen ja Ruotsin sivuston tilaussivu poikkesi reilusti muiden maiden tilaussivusta: se oli hyvin yksinkertainen ja asiakkaalta pyydettiin vain pakolliset tiedot.
Muiden maiden tilaussivut – tai oikeammin ostoputki – oli monisivuinen ja monitahoinen. Tietoja piti täyttää tarkasti ja valintoja piti tehdä useita. Konversioprosentit oli heikkoja. Kun verkkosivut konsolidoitiin ja kaikille maille tuli uusi yhteinen verkkosivusto ja sitä myöden uusi, ei Suomen mallin mukainen, tilaussivu, Suomen konversioprosentti romahti. Ei kestänyt kauaa kun kaikille maille rakennettiin uusi, Suomen ja Ruotsin mallia mukaileva tilaussivu.
Näillä kahdella tarinalla on yhteisiä tekijöitä paljon, mutta mielestäni tärkein niistä on useille yritykselle oiva kysymys pohdittavaksi: onko helpompaa, edullisempaa, todennäköisempää yrittää saada tuplamäärä ihmisiä kauppaasi tai verkkosivustollesi vai koittaa saada nykyisistä kävijöistä ja asiakkaista paremmat tulokset tekemällä ostamisesta mahdollisimman helppoa?
Ostoputken pullonkaulat auki asiakkaan saappaissa
Kaikilla yrityksillä, joilla on asiakkaita, on ostoputki. Joku saattaa myydä valtamerialuksia, toinen vaatteita ja kolmas asiantuntijapalveluita. Näillä kaikilla on kuitenkin ostoputki: asiakkaan kanssa on ensimmäinen kohtaaminen – oli se sitten verkossa, livenä tai puhelimessa – ja tavoitteena on saada asiakkaasta konversio. Jos et tiedä ostoputkesi eri vaiheita asiakkaan näkökulmasta ja mitkä ovat näiden askeleiden läpimenoprosentit, et todennäköisesti saa parasta tulosta nykyisellä toiminnallasi.
Asetu asiakkaan saappaisiin, käy oman toimintasi ostoputki läpi, määritä askeleet ja niille mittaustavat. Seuraa, missä kohtaa perälauta vuotaa eniten ja iske siihen.
Saatat yllättyä, miten moni oikeasti haluaa asiakkaaksesi, mutta onkin jäänyt matkan varrelle yhden ylimääräisen klikin, turhan tietopyynnön tai huonon argumentoinnin takia.
Mika Benson
Digi- ja järjestelmäkehityspäällikkö
+358 40 7190 449
mika.benson@media.fi